FBAマルチチャネルサービスのトラブル対応まとめ

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AmazonのFBAマルチチャネルサービスを使っててよくあるトラブルのまとめ。

お客さんからのキャンセル依頼

注文後に、お客さんからキャンセルなどの依頼が来ることがある。

「注文後のキャンセルはできない」と突っぱねる手もあるが、基本的にはマルチチャネルの出荷依頼をキャンセルする必要がある。

ステータスが「計画中」ならキャンセルできる可能性が高い。

出荷依頼してから1時間ぐらいは「計画中」となっている。

この期間であれば、基本的にはキャンセル依頼すればすぐに「キャンセル済み」と表示される。

ただ、ステータスが「出荷準備中」のときはキャンセルできないことが多い。

キャンセル依頼したのにすぐに「キャンセル済み」とならないときは、高確率でそのまま出荷される。

ただし時間が経ってからキャンセルされることもある。この辺は運次第。

出荷されてしまった場合は?

出荷されてしまった場合は、テクサポに連絡すれば運送業者の方に配送停止を依頼してもらえる。(出荷手数料は戻ってこない)

配送状況によっては、間に合わずに配達されてしまう場合もある模様。

住所変更の場合

お客さんから住所変更の依頼をされることもある。

「前住んでた住所で注文してしまった」というパターンが多い。

発送されてしまった場合、テクサポからは住所変更の依頼はしてもらえない。

また僕たち出品者は、商品を発送した直接の依頼主でもお届け先でもないため、配送業者に連絡しても基本的には対応してもらえない。

なので選択肢は2つ。

■一旦キャンセルして再度依頼する
テクサポから運送業者に停止依頼をしてもらい、再度マルチチャネルで発送依頼をする。

この場合、配送手数料が二重に掛かってしまう。

また、配送停止できたのか確認できるまで時間がかかるのもネック。

■お客さんから運送業者に連絡して変更してもらう
これなら手数料が余分に掛かることはない。

しかし、お客さんに手間をかけてしまうのでクレームや低評価の原因になるかもしれない。

また運送会社とのやり取りで、荷物がAmazonから出荷されていることをお客さんに知られてしまう可能性も高い。(別に隠すこともないけど)

営業所留めで注文された場合

お客さんの中には、自宅ではなくヤマトや郵便局の窓口で商品を受け取りたい人もいる。

ただ、マルチチャネルでは運送業者を選択できないので、営業所留めは基本的には対応できない。

ショップに「営業所留めはできません」と注意書きしても、勝手に郵便局やヤマトの営業所留めで注文してくるお客さんはいる。

基本的にはお客さんに連絡して、住所を訂正するかキャンセルするか選んでもらうことになる。

しかしネクストエンジンなどでマルチチャネル依頼を自動化している場合、気づかずに発送してしまうことがある。

この場合、例えばヤマト留めの注文がゆうパックやTMGなどで出荷されたりと、色々と面倒なことになりかねない。

ただ、これは事前に対策が可能。

ネクストエンジンでは、送付先住所に特定のキーワードが入っている注文を「確認待ち」にできる。(設定 > 受注 > 受注確認内容 より設定可能)

なので、”局留”とか”センター止”、”営業所留”など、使われそうなキーワードをひたすら登録しておくことで、注文が自動出荷されるのを防ぐことができる。

これは必ず設定しておくようにしよう。

「計画中」のまま固まっている

稀に出荷依頼してから半日以上経過しているのに、ステータスが「計画中」となっていることがある。

これはAmazon側のミスの場合があるので、見つけたらすぐテクサポに連絡しよう。

しばらくしたらステータスが切り替わるはずだ。

ちなみにステータスが「計画中」であれば、依頼してからかなり時間が経っていてもキャンセルできる可能性が高い。(一度だけこれに助けられたことがある)

商品が返送されてきた

お客さんから何の連絡もないまま商品が返送されてくることがある。

住所不備や受取拒否などが原因だ。

Amazonの返品レポートをこまめに確認し、マルチチャネルで発送した商品が返送されていないかチェックしよう。(注文番号で見分けがつくと思う)

もし返送されてるなら、お客さんに連絡したり注文をキャンセルするなどの対応を取らなければならない。

特に住所不備の場合、お客さんはずっと到着を待っているかもしれないので、見逃して放置してしまうとクレームの原因になる。

面倒なトラブル

荷物の状況が分からない

マルチチャネルのキャンセル依頼をしたとき一番困るのが、ステータスがずっと「出荷準備中」のまま固まって、Amazonから何の連絡も来ないパターン。

おそらく出荷されているのだが、システム上は出荷されてないことになっているので、テクサポから運送業者にキャンセル依頼をしてもらうことはできない。

また、お客さんに運送業者や配送番号などを伝えることもできない。

Amazonに問い合わせても「調査中」「不明」としか返答されないので、どうしようもない。

一番不安になるパターン。

お客さんには「荷物が届くかもしれないので受取拒否をお願いします」と伝えておこう。

住所変更の場合はどうしようもないので、運が悪かったと諦めよう。

出荷されない

出荷依頼をすれば通常は1~3日程度で出荷される。

ただ、稀に出荷予定日を何日も過ぎているのに出荷されないことがある。

僕が経験した中では、確かプライムデーのときに予定日を5日オーバーしたのが最高記録。

Amazonに連絡しても「出荷予定日はあくまで予定です」と言われるだけ。

お客さんには「配送センターの混雑で出荷が遅れてる」と伝えて謝罪しよう。

とても不安になるけど発送されるまでジッと耐えるしかない。

商品が出荷されたのに出荷されてない!?

ごく稀に、ステータスが「完了」となっているのに出荷されていないことがある。

特にデリバリープロバイダ(TMG便とか)で発送されるときに、このトラブルが起きることがある。

全ての注文の配送状況を日々確認するわけにもいかないので、お客さんからのクレームで気づくことになる。

その他にもデリバリープロバイダにはトラブルが付きものなので、どうしても避けたい注文はお届け日時を指定すると良い。

こうすることでヤマトか日本郵便で発送される確率が高くなる。(らしい)

荷物が届いてないのに「配達完了」となっている

お客さんから「届かない」とクレームが来たが、追跡状況を見ると「配達完了」となっている場合。

これは配送事故の可能性が高い。

配送業者に問い合わせて調査してもらっても見つかることは稀だろう。

念のため、宅配ボックスに入ってないか、家族が受け取ってないかなどをお客さんに確認して、どれも違うようなら配送事故と考え、お客さんに返金して終わらせるのが手っ取り早い。

滅多にあることではないので必要経費ととらえよう。

返金した後に「よく見たら宅配ボックスに入ってました^^」と言われることもあるけど、楽天とかだと返金したら再度支払ってもらうことができないので、それも含めて必要経費だと思うようにしよう。

デリバリープロバイダの注意点

デリバリープロバイダで発送された荷物は、「配送業者」と「荷物の窓口」が異なる。

配送業者が札幌通運やSBS即配サポートであっても、荷物の窓口はTMGになるのだ。

追跡状況などはTMGのサイトからしか確認できない。

また、デリバリープロバイダでよくあるのが、配達員がお客さんに宅配ボックスの暗証番号を伝えずに、荷物が取り出せなくなるトラブルだ。

しかし、お客さんがTMG以外に問い合わせても「そんな荷物はない」と言われてしまう。

なのでお客さんに配送業者を伝えるときは、「TMG」もしくは「デリバリープロバイダ」と伝えておくべきだ。

ただ、マルチチャネルの連携サービスである「シッピーノ」を使っていると、発送完了メールにはデリバリープロバイダーの配送業者名がそのまま記載されてしまう。

なのでお客さんが戸惑うことのないように、窓口がTMGであることをメールで説明しておいたほうが良いと思う。

ただ、カトーレックで出荷される場合は、そのままカトーレックが窓口になるので、この辺は説明に迷う。ゴチャゴチャ書きすぎるのもあれだし。

Amazonから出荷されることを言うべき?

お客さんの立場からしたら、ヤフーや楽天で買い物したのにアマゾンから届いたら当然困惑するし、低評価の原因にもなる。

Amazonだと言わなければバレないんじゃないの?と思う方もいるだろう。

確かに無地段ボールにしておけば気づかない人も多いだろう。

しかし配達伝票にAmazonって小さく書いてあるし
配達員も「Amazonからです」って言うことあるだろうし
不在票にもAmazonて書かれるし

気づく人は気づく。

じゃあ伝えたほうが良いのかというと、例えば発送通知メールに「Amazonから届ける」と書いたら、より多くの人に「Amazon発送」であることが知られるので、それはそれで低評価が増えそうな気もする。

購入前に知ってもらえるようにショップ説明欄に書いたとしても、そんなの誰も読まない。

というわけで、マルチチャネルを使うと一定の低評価は避けられないと思っておいたほうが良い。

まあ伝えておいたほうが、厄介なトラブルにはなりにくいと思うので、僕は発送メールで伝えるようにしている。

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